Als je een e-commerce bedrijf beheert, zoals een webwinkel of online winkel, is het essentieel om een retourbeleid op te stellen voor je klanten. Elke verkoop heeft voorwaarden, zoals deze zijn gedefinieerd in de financiële contracten tussen jou en je klanten. Een retourbeleid geeft je klanten meer zekerheid en daarom is het uiterst belangrijk om een degelijk retourbeleid op te zetten.
Het goede nieuws is dat je een retourbeleid vrij gemakkelijk kunt maken. Een retourbeleid bestaat typisch uit twee delen: bepalingen en voorwaarden, waaronder de kosten voor het terugsturen van het product, en het stappenplan voor de retourprocedure. Laten we deze twee aspecten eens beter bekijken.
Bepalingen en voorwaarden
De bepalingen en voorwaarden van je retourbeleid maken leerlingen uit voor een drietal ‘R’s. De eerste ‘R’ is retournering. Hier geef je aan hoe je klanten de producten die ze hebben gekocht kunnen terugsturen. Houd bij het samenstellen van deze bepaling in gedachten dat mensen frustratie kunnen ervaren als ze een product hebben gekocht, maar nergens meer naar toe kunnen met dit product als ze er eenmaal eenmaal bezit van hebben. Dit praktisch probleem is goed op te lossen met een vorm of proces waarmee klanten de verkoopdocumenten kunnen gebruiken, of met een retourennummer waarmee de verkoopdocumenten in je systeem worden toegevoegd.
Je moet ook aangeven welke producten precies mogen en welke niet. Bijvoorbeeld, als je contactlenzen verkoopt, mag je retourbeleid alleen open gebruikte contactlenzen accepteren, maar geen ongebruikte of defecte contactlenzen. De verzendkosten van het product moeten ook worden aangegeven. Als je verzendkosten voor de kosten voor de retourzending vergoedt, moet je dit specificeren. Bepaal ook de periode waarbinnen u klanten moeten retourneren.
De tweede ‘R’ is terugbetaling. Deze regeling legt vast hoe je een terugbetaling aan je klanten zal verlenen indien zij hun producten terugsturen. Dit is een tricky stap, aangezien er veel verschillende factoren zijn die hierbij betrokken zijn. Ten eerste, zullen de betalingen contant, online of via een monteur worden verricht? Ten tweede, welke documenten moeten je klanten verstrekken om een terugbetaling tewerk te stellen? Gasten kunnen bijvoorbeeld gegevens zoals koopbewijzen en bankgegevensstoring moeten aanleveren. Ten derde, welke partijen er betrokken zijn bij de terugbetalingsprocedure? Indien er een derde partij als creditcardmaatschappij bij betrokken is, informeer je klanten dan over wat zij moeten doen om deze terugbetalingen tewerk te stellen.
Ten slotte, de derde ‘R’ is restitutie. Dit betekent simpelweg dat als je een product hebt ontvangen met een defect zoals een defecte software, het product zal worden vervangen door een nieuw exemplaar. Afhankelijk van het type product en de individualiteit van de klant, kun je kiezen voor een geld-terug-garantie, waarbij je klanten hun geld terugverdienen wanneer het product defect blijkt te zijn.
Het stappenplan voor de retourprocedure
Het enige wat je klanten rest is om een stappenplan voor de retourprocedure te volgen. Dit stappenplan moet duidelijk aangeven wat je klanten moeten doen om een terugbetaling aan te vragen of om zich in te schrijven voor een vervanging van het product. Zeer waarschijnlijk zal de procedure zelf zien dat de klant eerst de verpakking moet verwijderen en het product moeten inspecteren. Voeg eventueel een voorbeeld terugbetaling aanvraagformulier toe dat je klanten kunnen invullen. Hier kunnen ze ook hun telefoonnummer vermelden, zodat je contact met ze kunt opnemen als er nieuwe ontwikkelingen zijn met betrekking tot hun terugbetaling.
De meeste bedrijven staan tegenwoordig ook klanten toe om hun retouren door te sturen naar een verzendmaatschappij die door het bedrijf wordt gespecificeerd. Als je klanten hun eigen verzendmaatschappij mogen kiezen, kan dit de retourprocedure een stuk eenvoudiger maken voor beide partijen. Vergeet niet om de kosten die je koper in rekening moet brengen voor het terugsturen van het product duidelijk en duidelijk te vermelden.
De laatste stap bij het opzetten van een retourbeleid is om een retourprocedure in te stellen voor het verwerken van retouren. Dit kan bestaan uit het installeren van een klantenservice helpdesk, waar medewerkers retouren worden verwerkt, of het stellen van een e-mailadres waar klanten al hun queries naar kunnen sturen.
Conclusie
Het is essentieel dat je als handelaar een retourbeleid hebt opgesteld voor je klanten. Om te beginnen, moet je ervoor zorgen dat je een aantal duidelijke bepalingen hebt voor product en kostenretouren. Verder, moet je ook een duidelijke retourprocedure hebben waarmee je klanten hun producten kunnen terugsturen en een terugbetaling met of zonder restitutie kunnen activeren. Met deze informatie zou je moeten kunnen beginnen met het opzetten van je eigen retourbeleid.