Om te slagen als webwinkel is het belangrijk dat je ervoor zorgt dat je klanten tevreden zijn en voelen dat je hun belangen behartigt. Als zelfstandige webwinkelier is het belangrijk om een goede geschillenregeling op te zetten, die klanten beschermt en de kans op conflicten of juridisch geschil minimaliseert. In dit artikel leer je hoe je een geschillenregeling opzet die je webwinkel een goede reputatie geeft, die past bij de wettelijke bepalingen en waarmee je de tevredenheid van je klanten kunt vergroten.
Waarom is een geschillenregeling zo belangrijk?
Een goede geschillenregeling is van groot belang voor een webwinkel. Ten eerste helpt het klanten gerust te stellen door helderheid te verschaffen over hun rechten als consument en over de procedures die je als bedrijf volgt, als er problemen of geschillen zijn. Door de geschillenregeling te communiceren kunnen klanten weten wat je webwinkel biedt in termen van klantenservice, klachtbehandeling en geschillenbemiddeling.
Ten tweede is een goede geschillenregeling een vereiste volgens Europese wetgeving. Europese Verordeninga 2019/1150 introduceerde de verplichting dat webwinkels een geschillenregeling moeten hebben om klanten te beschermen als er een geschil opduikt. Een webwinkel kan niet legaal worden betreden zonder een geschillenregeling – dus jouw webwinkel ermee aanmelden is een vereiste.
Hoe een geschillenregeling op te zetten?
Het vinden van een geschillenregeling begint met het begrijpen van wat er conventioneel wordt beschouwd als een goede geschillenregeling. In principe omvat een geschillenregeling het volgende:
- Informatie over de geschillenprocedure die hij of zij kan gebruiken als er een geschil opduikt met je webwinkel;
- Informatie over bemiddeling of een alternatieve geschiloplossingsprocedure;
- Informatie over de manier hoe hun klacht kan worden behandeld en/of hoe hij of zij eventuele problemen met je webwinkel kan oplossen;
- Informatie over waar- en hoe iemand een klacht kan indienen bij de autoriteiten voor consumentenbescherming.
Eenmaal begrepen wat er in een geschillenregeling dient te staan, is het opstellen van de geschillenregeling simpel. Er zijn verschillende geschilregelingen online beschikbaar waaruit je kunt kiezen. Deze dien je vervolgens aan te passen aan je bedrijf, door je bedrijfsinformatie toe te voegen, en het document te uploaden naar je website. Je kunt de geschillenregeling ook apart uploaden, zodat je klanten deze eenvoudig kunnen vinden bij je webwinkel.
Hoe de geschillenregeling verduidelijken?
Uiteraard wordt het verwacht dat je je klanten op de hoogte stellen van de geschillenregeling. Om dit te doen, kun je erover schrijven in je algemene voorwaarden. Zorg ook dat je klanten de voorwaarden altijd kunnen zien bij de betaling. Ook is het belangrijk dat je je klanten op de hoogte stelt van hun rechten als consument en hoe ze uw klantenserviceteam, of anonieme klantenservice kan contacteren op het gebied van klachten of geschillen.
Als je je geschillenregeling aan je klanten presenteert, kun je deze ook verduidelijken door een goede verklaring te geven. In de verklaring is het belangrijk dat je de geldigheidsperiode te vermelden, welke procedures je gebruikt bij het oplossen van geschillen, en waar je klanten contact met je op kunnen nemen als er problemen optreden. De verklaring zal ervoor zorgen dat de klanten weten dat ze hun bestelling met vertrouwen plaatsen bij je webwinkel.
Hoe uw geschillenregeling te verbeteren?
Een goede geschillenregeling is nooit af. Net zoals met je website en je algemene voorwaarden, moet je er altijd voor zorgen dat je geschillenregeling up-to-date blijft. Het is belangrijk dat je blijft controleren of je geschillenregeling voldoet aan de wettelijke verplichtingen voor webwinkels in je jurisdictie. Bijvoorbeeld, controleer of je geschillenregeling voldoet aan de Nederlandse Wet Koop op afstand – of de relevante Europese verordening. Daarnaast is het goed om je geschillenregeling met enige regelmaat te evalueren om te zien of je procedures nog steeds uitgevoerd worden volgens je geschillenregeling.
Conclusie
Een goede geschillenregeling is essentieel voor elke webwinkelier. Niet alleen is het voldoen aan Europese verordeninga van groot belang, maar het is ook een kwestie voor klanttevredenheid. Een geschillenregeling maakt het je klanten mogelijk om zo veel mogelijk vertrouwen in je webwinkel te hebben, en om te weten dat je hun belangen behartigt. Het opzetten van een geschillenregeling is relatief eenvoudig – je kunt online geschillenregelingen vinden en aanpassen aan je bedrijf, en het duidelijk aan je klanten vermelden. Zorg er echter voor dat je procedure met enige regelmaat vernieuwd. Door deze tips in acht te nemen, kun je ervoor zorgen dat je webwinkel een geweldige reputatie heeft als het gaat om klanttevredenheid en geschilafhandeling.